Поради щодо інтернет-бізнесу

9 способів формування лояльності клієнтів до вашого бренду до 2020 року


"Якщо люди вірять, що вони діляться цінностями з компанією, вони залишаться лояльними до бренду". - Говард Шульц

Ви знали, що 20% Ваші поточні клієнти можуть принести 80% Вашого майбутнього прибутку? Ось ще одна цікава статистика - 80% бізнес компанії формується на основі 20% наявної клієнтської бази.

Ці дві статистичні дані чітко вказують, чому для підприємств важливо зосередитись на побудові надійної програми лояльності клієнтів як засобу збільшення прибутку бізнесу. Однак бізнесу стає важче утримати своїх існуючих клієнтів з кількох причин. Давайте розглянемо деякі основні причини проблем, з якими стикаються бренди з лояльністю клієнтів.

Які виклики у розвитку лояльності клієнтів?

Клієнти сьогодні мають легкий доступ до великої інформації про бренд, що поширюється на декілька цифрових платформ, включаючи соціальні. І вони активно використовують цю інформацію, приймаючи рішення про покупку або вирішуючи лояльність до свого бренду.

Це жодним чином не відриває від того, що роздрібні покупці продовжують підтримувати лояльність до бренда. Насправді бренди, які можуть оптимізувати їх клієнтський досвід і задоволення клієнтів, безсумнівно, отримає переваги лояльності клієнтів.

Згідно з InMoment, 75% клієнтів, відданих бренду, порекомендують цей бренд своїй родині та друзям.

Однак ви не можете дозволити собі помилку, припустивши, що клієнт назавжди буде лояльним до вашого бренду.

Крім того, враховуючи той факт, що у клієнтів сьогодні більше варіантів покупки, ніж колись раніше, і очікування клієнтів розвиваються швидкими темпами, не дивно, що значна частина клієнтів не вагається купувати у конкурента.

Особливо, якщо вони не задоволені певним аспектом бренду, який може включати або обслуговування клієнтів, або якість продукту, або навіть ціноутворення товару чи послуги.

Можливість більшого вибору покупців призвела до того, що покоління вибагливих покупців та споживачів не тільки мають більше варіантів покупки, але й мають менше причин продовжувати залишатися лояльними до бренду.

Тут важливо зауважити, що навіть великі назви брендів з величезною рекламною витратою стикаються з проблемою збереження лояльності до бренду та утримання їх до існуючої клієнтської бази.

Те, що робить збереження лояльності клієнтів ще більш складним, це той факт, що клієнти не цураються ділитися своїм розчаруванням у бренді з іншими. І вони зроблять це на кількох цифрових платформах, що може зробити бренди дуже важкими для контролю над потоком будь-якої негативної розповіді.

У сьогоднішньому гіперконкурентному ринковому просторі, де бренди розгортаються у боротьбі з великими ставками за залучення нових клієнтів, зберігаючи поточну клієнтську базу, залишатися вигідними та актуальними без потужного кола лояльних клієнтів може бути надзвичайно складним завданням.

Це лише підсилює потребу підприємств агресивно розширювати свою діяльність програми лояльності клієнтів та ініціативи, якщо вони хочуть продовжувати залишатися конкурентоспроможними на своїх цільових ринках.

9 способів формування лояльності клієнтів.

Заробляючи цифровий лояльність Ваших клієнтів може виявитись складним, факт залишається фактом, що це приносить величезні переваги бізнесу. Ось чотири основні переваги створення лояльної клієнтської бази для вашого бренду.

1. Стимулюйте прибуток бізнесу.

Дослідження від Гарвардська бізнес-школа, "Підвищення ставок утримання клієнтів на 5 відсотків збільшує прибуток на 25 відсотків до 95 відсотків".

Згідно з Консультація, 82% підприємств погоджуються, що утримати існуючого замовника дешевше порівняно з придбанням нових клієнтів.

Хоча важливо зосередитись на залученні нових клієнтів, на те, на що брендів потрібно більше акцентувати увагу посилення утримання клієнтів програми для прибутків бізнесу.

Starbucks - чудовий приклад бренду, який запускає програму винагородження клієнтів, щоб сприяти утриманню клієнтів. Окрім пропонування клієнтам персоналізованих пропозицій, клієнти бренду можуть заробляти безкоштовні напої та їжу.

2. Підвищити ймовірність продажу існуючим клієнтам.

Коли ви співпрацюєте зі своєю наявною клієнтською базою, ймовірність продажу їм є 60-70% вище порівняно з вірогідністю продажу лише 5-20%, якщо мова йде про нового клієнта.

Однією з причин цього є те, що ваші існуючі клієнти знають ваш бренд, і вони мають як досвід, так і знання вашої продукції та послуг. Тож, коли ви рекомендуєте нові продукти чи послуги, вони з більшою ймовірністю спробують це порівняно з новим клієнтом.

3. Зменшення витрат на придбання нових клієнтів.

Вартість придбання нового замовника становить 5X підтримка існуючого замовника. Знову ж таки, придбання нових клієнтів має бути діловою метою, ваш більший фокус та ключова стратегія бізнесу повинні обертатися навколо формування лояльності клієнтів у межах вашої існуючої клієнтської бази.

4. Збільште позитивні відгуки клієнтів.

Відгуки та відгуки покупців є одним з найпотужніших інструментів створення бренду, доступних сьогодні брендам. Клієнти, які задоволені вашим продуктом, послугою чи досвідом взаємодії з брендом, як правило, легше з'єднуються з вашим брендом.

І якщо ви досягли успіху у створенні облігації з замовником, вони будуть набагато охочіше висловити свою чесну думку щодо їх досвіду або відповісти на ваші запити, коли ви запитаєте їх.

Бренди можуть використовувати ці схвалення клієнтів для ефективного вдосконалення та розвитку свого бізнесу.

Програми розбудови лояльності клієнтів є обов'язковим для будь-якого бізнесу, який хоче отримати довгостроковий успіх та сильну позицію бренду на своїх цільових ринках. Ось п’ять стратегій, які можуть забезпечити утримання та лояльність клієнтів цього року.

5. Запропонуйте клієнтам досвід маркетингу Omnichannel.

Безперервність або безперебійний досвід бренду на кількох маркетингових каналах - це чудовий спосіб доставити чудовий досвід бренду клієнтам. То що ж таке омніканальний маркетинг?

Ваші клієнти використовують кілька каналів для взаємодії з вашим брендом.

Хоча деякі клієнти можуть використовувати ваш мобільний додаток, інші можуть скористатися магазином, а деякі можуть використовувати ваш веб-сайт або соціальні сайти спілкуватися зі своїм брендом.

Основна увага омніканального маркетингу полягає в тому, щоб забезпечити своїм клієнтам постійний досвід роботи з брендом незалежно від середовища, який вони вирішили взаємодіяти з вашим брендом.

Послідовний досвід роботи з брендами у багатьох сенсорних точках означає, що вам потрібно зосередитись на тому, щоб ваші клієнти отримували одне і те ж повідомлення про брендування на багатьох пристроях та каналах.

Користувацький досвід клієнта за допомогою мобільного сайту вашого малого бізнесу повинні мати доступ до тих самих акцій та пропозицій, обміну повідомленнями та покупок, які ви пропонуєте клієнтам у магазині.

Ваша маркетингова стратегія omnichannel повинна також зосереджуватися на наданні програм лояльності омніканальних каналів, які охоплюють клієнтів у будь-якому місці та в будь-який час, незалежно від каналу спілкування чи залучення.

6. Створіть спільноту послів брендів через надійну програму лояльності клієнтів

«Шлях до серця клієнта набагато більше, ніж програма лояльності. Створення замовників євангелістів - це створення досвіду, про який варто поговорити ». - Валерія Мальтоні

Програми лояльності можуть забезпечити брендам потужний спосіб підключення та взаємодії зі своїми клієнтами таким чином, що допоможе їм створити спільноту євангелістів бренду.

Авіакомпанії та готелі проводять програми лояльності, які пропонують клієнтам часто пролітати милі та знижки на бронювання готелів або проживання в рамках їх загальної кількості маркетинговий план бренду вже давно.

Однак програми лояльності повинні виходити за рамки простого рівняння quid-pro-quo - якщо вони хочуть створити лояльну клієнтську базу.

Немає сумнівів, що пропонування знижок та пропозицій є чудовим елементом для будь-якої програми лояльності. Однак брендам потрібно докладати зусиль для розробки програм лояльності, які інтегруються в життя замовника таким чином, щоб вирішувати їх больові точки або додавати цінність їхньому життю більш значущими способами.

Одним із таких прикладів є Amazon Prime.

За $ 99 на рік Amazon пропонує своїм членам пропозиції з доданою вартістю, які включають безкоштовну доставку, швидшу доставку, більш персоналізований досвід покупок, безкоштовну трансляцію музики, а також фільми та телешоу через Prime Video. Цінність цієї пропозиції набагато перевищує 99 доларів, які клієнт платить за однорічне членство.

В обмін на це Amazon створив плем'я лояльних клієнтів, які готові частіше купувати покупки і охочіше брати участь у бренді.

Ще один спосіб додати більше цінності вашій програмі лояльності - прив’язавши її до благодійної справи. Візьмемо для прикладу TOMS - вони стверджують, що за кожні 3 долари, які вони заробляють, вони віддають 1 долар, а компанія та її громада успішно дають близько 100 мільйонів взуття людям, які потребують.

Щоб клієнт знав, що їхнє рішення про купівлю впливає на життя когось, хто потребує, є вагомою причиною того, що клієнт узгоджується з певним брендом.

Ваш мобільний додаток знову - це чудова платформа для підвищення лояльності клієнтів, і він повинен бути невід'ємною частиною вашої програми лояльності клієнтів.

Створіть свої мобільні додатки, щоб вони мали високий рейтинг UX (досвід користувачів) та включайте в себе широке меню сервісів та функцій, які надають користувачеві безперебійний досвід бренду протягом усього шляху покупця - від відкриття до покупки. Інтегруйте варіанти мобільних платежів та нагороджуйте клієнтів, які ними користуються регулярно.

Коли ви узгоджуєте свою програму лояльності, щоб забезпечити цінність клієнта, це не тільки не заважає клієнту повертатися ще більше, але й може сприяти вашим клієнтам активно підтримувати ваш бренд серед їх родини та друзів. Іншими словами, вони можуть стати лояльними послами бренду.

7. Інтенсифікуйте свою реферальну програму.

Якби ви ретельно проаналізували деякі найкращі реферальні програмивони включатимуть три конкретні сфери;

  • Вони використовують цільові акції.
  • Вони включають персоналізовані стимули для своїх клієнтів.
  • Вони мають надійну мережу прихильників брендів.

Перш ніж рухатися далі, важливо зрозуміти різницю між програмою лояльності та програмою рефералів. Хоча програма лояльності заохочує клієнтів робити неодноразові покупки у вас, програма направлення стимулює клієнтів отримати їх родину чи друзів, щоб придбати у вашого бренду.

По суті, це одна стратегія, яку можна ефективно використовувати для утримання існуючих клієнтів при придбанні нових клієнтів.

Зараз є кілька брендів, які зробили вбивство, використовуючи креатив і інноваційні ідеї для керування їхніми реферальними програмами. Візьмемо Бомба як приклад.

У їхній програмі "Посилайся на друга" йдеться: "Коли ви поділитесь Бомбасом зі своїми друзями та родиною, і вони придбають якийсь Бомба, вони отримають 25% знижки, і ви отримаєте 20 доларів, щоб витратити на Бомба.

Riff Raff & Co. знову є чудовим прикладом того, наскільки ефективною може стати програма направлення, якщо планується стратегічно. Вони пропонують безкоштовну іграшку вартістю 68 доларів на кожні п’ять рефералів, що призводить до продажу п'яти своїх товарів.

Не важко уявити, чому це спонукало б батьків поділитися реферальною ланкою бренду з п'ятьма своїми контактами - особливо, якщо їхня власна дитина щаслива і вміє краще спати!

Є багато прикладів, таких як ці, коли бренди успішно стимулювали свої реферальні програми. Тут важливо те, що ви плануєте та розробляєте свою реферальну програму, враховуючи основного клієнта та обираючи стимул, який відповідає вашому бізнесу.

Як ви вирішите стимулювати вашу реферальну програму, також залежить від вас, тож ви можете або взяти «безкоштовний продукт», аналогічний тому, що пропонує Riff Raff & Co., або ви можете запропонувати грошову винагороду, як Bombas, або вибрати знижки та інше халяви, які працюють на ваш бренд.

8. Використовуйте відгуки клієнтів для зміцнення свого бренду.

Пройшли дні односторонніх каналів маркетингового спілкування - там, де бренди розмовляли, а клієнти відповідали. Сьогодні саме клієнт говорить і брендам потрібно уважно слухати.

Один з найкращих способів виявити, що ви цінуєте думки своїх клієнтів і що вони важливі для вас, - це запитувати їх думку та активно включати ці ідеї у свої продукти та послуги.

Коли ви запитуєте клієнта про їх думку чи поділиться їхнім брендовим досвідом, це змушує їх відчувати, як ви піклуєтесь - знаючи, що їх думка має значення, спонукатиме їх відкрито ділитися своїми ідеями та досвідом та змусить їх відчути себе частиною бренду, який, в свою чергу, може заохочувати лояльність до бренду.


MiaoMiao розміщує відгуки клієнтів на своїй домашній сторінці

Якщо вони побачать, що ви включаєте свої ідеї, думки чи пропозиції щодо вдосконалення вашого бренду, ви не тільки заслужите їх повагу та лояльність, але це може зробити їх вашими найсильнішими прихильниками бренду.

Навіть клієнт, який надає вам негативний відгук, може бути конвертований - за умови, що ви зможете швидко вирішити їх розчарування чи скаргу. Тому завжди майте план дій щодо того, як можна боротися з негативними відгуками та повертати клієнта до взаємодії з вашим брендом.

Існує кілька способів збирання відгуків клієнтів, включаючи електронну пошту, форми зворотного зв’язку, через соціальну мережу, або через ваш веб-сайт або веб-сайти з оглядом в Інтернеті. Ви також можете використовувати персоналізовані опитування електронної пошти для зв'язку з клієнтами, просто переконайтеся, що у вас є потужна доставка електронної пошти.

9. Персоніфіковані ваші маркетингові програми.

Оскільки так багато брендів конкурує за увагу покупців, одне з найефективніших засобів спілкування зі своїм клієнтом - це персоналізований маркетинг. Це може привернути увагу вашого цільового замовника і може допомогти побудувати довіру до вашого бренду. Зрештою, ви хочете, щоб клієнти могли розрізняти ваш бренд та вашу конкуренцію.

Для доставки персоналізованих маркетингових повідомлень вам потрібна деяка кількість даних про клієнтів - ця інформація про клієнтів, яка може містити інформацію про переваги покупця покупця, історію його рішень щодо покупки, час, який він любить робити покупки, або час, який вони найбільш сприйнятливі до маркетингу. повідомлення можуть допомогти вам налаштувати маркетингові повідомлення таким чином, щоб вони відповідали тому, що очікують або хочуть клієнти.

Крім того, якщо у вас є лояльний пул багаторазових клієнтів, вони не хочуть отримувати загальні маркетингові повідомлення - вони очікують персоналізованих повідомлень та контенту, який безпосередньо спілкується з ними та задовольняє їхні потреби.


Джерело: ДійсноGoodEmails

Використовуючи персоналізовані маркетингові бренди, можна створювати пропозиції, знижки та акції, які заохочують рішення щодо покупки. Якщо ви використовуєте електронний маркетинг, то персоналізація ваших електронних листів може допомогти підвищити кількість потенційних клієнтів порівняно із загальними електронними листами. Насправді персональні електронні листи можуть доставлятись 6X більший показник транзакцій, ніж загальні електронні листи.

Netflix - це сьогоднішнє домашнє ім’я. Окрім епічного меню вмісту, причина, чому бренд користується популярністю серед світової аудиторії, полягає в тому, що він використовує алгоритм для надання користувачам персоналізованих рекомендацій щодо перегляду на основі виду контенту, який користувач переглядає та переглядає.

Кампанія «Поділитися коком» від Coca-Cola все ще є чудовим прикладом того, як персоналізація може залучити клієнтів до бренду. Заохочуючи споживачів замінити логотип напоїв на імена своїх контактів та друзів та поширити повідомлення про бренд за допомогою хештега #shareacoke, гігант безалкогольних напоїв зміг відновити значну частину своїх продажів.

Бренди, які хочуть створити лояльну клієнтську базу для свого бізнесу, повинні активно вкладати свій час та зусилля у стратегії, що заохочують лояльність до бренду.

Не має значення, наскільки великий чи малий ваш бізнес - ввімкнувши кроки, спрямовані на підвищення лояльності клієнтів, ви зможете ефективно створити пул повторних клієнтів, які також можуть стати вашими найбільшими послами бренду.

***

Гість Автор: Рахул Шарма - письменник НаправленняCandy і Моноблок.